Предупреждаю, текста много, но кому интересно всё прочитает. Работа есть работа, со своими трудностями и радостями. Приколы тоже случаются, причём каждый день!

---

  Много раз я писала, что работаю в банке, а чем конкретно  занимаюсь так и не описывала. Начнём сначала. Учусь я очно по специальности банковское дело, а в том году окончила НПО по профессии «контролер сберегательного банка». Этого диплома достаточно, чтобы работать. Но меня это не устроило, захотелось расширить перед собой горизонты всей банковской деятельности. Для этого собственно я и продолжила обучение. В том году была на практике и работала непосредственно с денежной наличностью и различными формами документации. В этом году производственная практика проходила не в филиале банка, которых по городу полно, а в городском отделении. Попался мне отдел по контролю и качеству клиентского обслуживания физических лиц.
  Одно из направлений работы этого отдела – осуществление проверок на соблюдение стандартов обслуживания. Это отдельная книга, которую я читала целый день. Потом ознакомилась с контрольным чек-листом, который представляет собой опросный лист, наподобие теста с выбором варианта ответа, который содержит 90 вопросов , по которым и стоит оценивать работу филиала.
  После того, как всё было изучено, от начальницы отдела поступило предложение устроиться на работу, попутно с практикой. Я и моя одногрупница Аня согласились, тем более что от денег отказываться уж слишком благотворительно будет выглядеть, и наша стипендия не так уж и велика, чтобы надеяться только на неё.
  Мы уяснили все принципы по результатам проверок, вот основные: зелёная зона — отличное качество обслуживания, жёлтая зона — что-то среднее, но нужно лучше, красная зона (моя любимая ) — это кошмар, а не обслуживание, влетит всем работникам по первое число!

  После завершения практики, на данный момент, мы совмещаем эту работу с учебой.

Ощущения

  В первое время эта работа казалась нам развлечением. Это было весело, разъезжать по филиалам города, проверять ничего не подозревающих работников и оценивать их. Чувствовала себя первой после Грефа! Столько интересных ситуаций и косяков со стороны персонала банка мы видели! Ух, это просто неописуемо! И всё это отражалось в контрольном чек-листе. Мы выходили после проверки и смеялись. Порою нас так обслуживали, словно мы не люди вовсе… Это увлекало больше всего. Аню даже один раз назвали на «ты» что совершенно недопустимо. Тогда то и начали появляться красные зоны, с самого начала в первый же день. Красная зона – это критические дня для филиала в целом и для заведующего в частности. Очень плохое качество, менее 65%. Наша начальница нас очень хвалила, так как начали поступать реальные оценки. Всех менеджеров этого отдела знают в лицо в любом филиале города, и после их проверок всё просто отлично, зелёный свет. А на самом деле жалобы клиентов на плохое обслуживание, которые оставались в зеленой книге жалоб и предложений.
Наша оценка давала объективное суждение и реальную картину на работу сотрудников.
  Потом вся эта работа оказалось в тягость. Мы начали делится по одному, так как каждый день по 6-7 проверок выбивали из сил. Но при этом количество улавливаемой информации об обслуживании увеличилось, ведь тогда нас было двое, а теперь ты наедине с филиалом и всё надо успеть заметить.  На этом этапе, не знаю как Аня, но я чувствовала себя волком в овечей шкуре. Немного не по себе после каждой красной зоны.
 Теперь мы просто профессионалы! Проверка пролетает за несколько минут (если нет очереди) я даже не читаю вопросов, потому как выучила каждый и быстро ставлю галочку в нужном варианте.

Наступление тайных покупателей
 
Начальница нами довольна, так как качество обслуживания заметно возросло. Работники филиалов стали более приветливыми, на лице улыбка, заинтересованность в каждом клиенте, долгожданное слова: «До свидания! Мы рады видеть вас, приходите к нам ещё!» Ах, как же они ударили мне в уши эти слова то… как давно я мечтала их услышать! Вы не представляете, как это поднимает настроение. Наконец-то, ну наконец то это появилось… Конечно много чего стало появляться. Постарались не только мы, но и работники!

Повезло же дедуле!

  При заполнении чек-листа мы указывали ФИО обслуживающего нас работника, дату и время. Вот тут то и началось… Я понимаю интерес к нашим персонам у заведующих и прочего персонала филиала. Всем интересно знать, кто их сдают, кто эти палёвщики. Поэтому они проявили сообразительность, которая нас повеселила. Вот история. Все знают, что в банке стоят камеры. По результатам проверки составляют акт и размещают ещё в электронной базе данных. Они попытались сопоставить дату и время с изображением передаваемым с камеры. То ли там ошибка произошла, то ли сама судьба не дает им нас раскрыть, это не важно. Но получилось очень интересно: тайным покупателем они теперь считают одного дедушку, который в силу своего возраста постоянно оболевал их вопросами и выдавал какие-то советы. Теперь со всех филиалах банка существует реальная ориентировка на данного клиента! Эта история заставила смеяться весь отдел. Тут мне представляется плакат WANTED, на котором ниже строчка «Тайный покупатель» и фотография дедушки с камеры наблюдения!

Два в поле воина

Качество обслуживания заметно выросло на наших глазах. Один филиал я лично вгоняла в красную зону два раза, на третий они исправились. Видно испугались в третий раз влететь в это дело, со всеми вытекающими последствиями, а именно лишением премий и строгим выговором. Постепенно можно сделать выводы: всё идёт в лучшую сторону, но это на время. Как привыкание болезнетворных бактерий к антибиотику, к нам привыкнут. Поэтому придётся искать новое, более действенное и неизвестное лекарство.

Заключение. Бой ещё не окончен!

  Скоро мы станем знаменитостями и нас будут обслуживать по VIP классу! Вот так всего два человека могут поднять на уши более 60-ти филиалов банка Вот это работа!
  Я всегда говорю Ане: «Сейчас нам главное фейсом слишком не светить, они нас в своё время запомнят!» Дело идёт к раскрытию, после которого нашим проверкам будет грош цена. Все будут знать в лицо и меня и Аню, слащаво улыбаясь в ответ, всё будет наиграно… На наше место придут другие и всё будет повторятся снова и снова… Но всё же, первопроходцами то были мы – это радует!
Иногда мне хочется просто достать волшебный контрольный лист перед всем филиалом и будь что будет. А пока… на войне, как на войне!

P.S.: Запрлату причислят неизвестно когда, но с документами вопрос решили! Это уже плюс!

            Ну и пожелание: «Работайте, и да воздасться каждому по работе его!»
© margoSH